ATENCIÓN TELEFÓNICA | GESTIÓN DE AGENDA | OFICINA VIRTUAL | 933637050 | info@tramitel.net

ATENCIÓN AL CLIENTE, la optimización de un departamento

ATENCIÓN AL CLIENTE, la optimización de un departamento

En no pocas ocasiones, la atención al cliente queda en un segundo plano o se intenta que sea lo que no es. Por lo tanto, y debido a la gran importancia de esta área, vamos a mencionar algunas buenas y malas prácticas relativas al Servicio de Atención al Cliente:

Buenas prácticas en la Atención al cliente:

  • Dimensionamiento correcto del departamento de atención al cliente. 

Es económicamente difícil de justificar la dimensión del departamento en base a los picos de trabajo pero se pueden establecer protocolos de actuación en estos picos para que el cliente espere el menor tiempo posible.

  • Selección del perfil profesional adecuado.

Aunque a primera vista puede parecer sencillo, un operador/a de atención al cliente debe tener una serie de cualidades personales que le permitan desarrollar su trabajo correctamente.

Autocontrol, estabilidad emocional, comunicación, persuasión y orientación al cliente son algunas de ellas.

Nunca hay que perder de vista que son la cara visible de la empresa para la que trabajan.

  • Plan de formación continuada.

Es imprescindible formar al personal no tan sólo en la utilización de las herramientas tecnológicas puestas a su disposición para realizar su trabajo, sino también en la filosofía de nuestra  empresa, los  valores  que  la  definen  y  los objetivos  que queremos  cumplir.

Además, cada cliente tiene un funcionamiento diferente aunque sólo sea en pequeños matices que hay que conocer y tener en cuenta  a la hora de prestar un servicio de calidad. Esto sólo se consigue realizando planes de formación personalizados para atender las llamadas de cada cliente que confía en nuestros servicio.

  • No todos los clientes son iguales.

Enlazando con el punto anterior, cada  cliente  es  un  mundo  y  debemos personalizar el servicio no únicamente en las acciones a acometer para resolver una llamada, sino también, por ejemplo, en la imagen que quiera dar a sus propios clientes.

Hay clientes que prefieren dar una imagen cordial de su empresa “Buenos días, soy xxxxx, en qué puedo ayudarle” y otros que prefieren dar una imagen profesional “Clínica xxxxx,  buenos  días”. Estos  pequeños  matices  marcan  la  diferencia entre un servicio de atención al cliente al uso y otro totalmente personalizado.

Malas prácticas en la Atención al cliente:

  • Crear un departamento de atención al cliente basado en costes tangibles.

Muchas veces los departamentos de atención al cliente, tanto internos como externos, están infradimensionados porque sólo se tienen en cuenta los costes de personal y no los intangibles, “¿qué coste tiene un cliente insatisfecho?”.

  • Atribuir  poca   importancia  al  departamento  dentro  de  la estructura de la empresa.

En ocasiones nos encontramos con que el departamento de atención al cliente ni siquiera es un departamento independiente sino que el personal administrativo es el que realiza estas funciones.

Dependiendo de tipo de empresa o del producto o servicio que se comercializan, se puede generar una mala reputación de la firma porque vende unos productos/servicios de calidad pero no soluciona correctamente las incidencias que puedan surgir a posteriori.

  • Orientar  el  servicio  de  atención  al  cliente  de  acuerdo  a  la posición en el mercado.

Hay empresas que no prestan una buena atención a sus clientes porque su posición en el mercado es dominante y por lo general, creen que no necesitan un departamento de atención al cliente de acuerdo a la calidad de sus productos puesto que, en cualquier caso, el cliente final tiene la necesidad de comprarlos.

A la operadora telefónica más grande de este país le ha ocurrido algo parecido y ante la pérdida masiva de clientes y, en cosecuencia, de su posición dominante, ya está creando un servicio de atención al cliente interno en lugar de utilizar, como hasta ahora, una subcontrata en otro país.

  • Ignorar las nuevas vías de comunicación con los clientes.

Las nuevas  generaciones  hacen  un  uso  más  social  de  la  tecnología.

Nuestros productos ya no sólo son buenos o atractivos dependiendo de la inversión en publicidad que realizamos para lanzarlos al mercado.

La opinión de nuestros clientes es un factor importante a tener en cuenta y no porque antes no la tuvieran, sino porque ahora su opinión puede ser escuchada por miles de personas en las redes sociales.

Por consiguiente, el ignorar estos canales de comunicación como refuerzo a la atención al cliente tradicional, empieza a ser un hándicap que algunas empresas todavía no han detectado.

Es evidente que la mayoría de las conversaciones telefónicas registradas a través de nuestro servicio de atención al cliente no se pueden trasladar a twiter o facebook, pero sí podemos utilizar estos canales para escuchar a nuestros clientes y crear un protocolo de actuación adecuado, en respuesta a sus opiniones y/o reclamaciones.

Como resultado y debidamente adaptados al volumen y sector de nuestro negocio, estos pequeños consejos pueden ahorrarnos muchas pérdidas de clientes además de otros conflictos que se podrían haber evitado poniendo un poquito más de cuidado al descolgar el teléfono.

 Decídase a ofrecer un Servicio de Atención al Cliente de calidad 

b

ÚLTIMAS ENTRADAS

SÍGANOS EN LAS REDES

SERVICIO ACTIVO EN 24 HORAS

w

SIGAMOS EN CONTACTO

w

SIGAMOS EN CONTACTO...

¡Nos encantaría tenerle al día de nuestras novedades y servicios!

Contacte con nosotros si necesita un presupuesto de Contact Center, implementar o ampliar un Servicio de Atención al Cliente, que le ayudemos a gestionar sus labores de Back Office o las tareas administrativas de su bufete o despacho profesional…

SUSCRIPTORES BLOG

Últimas Entradas

Últimas Entradas

Su oficina en cualquier lugar!

Los tiempos cambian muy rápido. Los negocios se hacen globales, los clientes están en cualquier parte. Internet, la telefonía móvil y otros avances nos permiten llegar...

Un servicio de secretariado eficaz

Nuestro servicio de secretariado tiene como misión, obtener y mantener la confianza de cada uno de clientes y proveedores asegurando la máxima coordinación entre todos...

¿Cuáles son las ventajas de las Oficinas Virtuales?

¿Cuáles son las ventajas que te ofrece la oficina virtual respecto de la tradicional? Son muchas. Además del precio, mucho menor, puedes encontrar servicios tan...

Línea exclusiva y especializada para la Atención al Cliente

De nada sirve tener el mejor producto o servicio sin una buena comunicación con el cliente. Unos segundos más a la espera o una llamada mal transferida puede tirar por...

Secretaria externa por horas… optimiza tu tiempo de trabajo!

¿ORGANIZAS BIEN TU TIEMPO DE TRABAJO? ¿Cuántas veces has utilizado éstas frases? no me ha dado tiempo, tengo mucho trabajo pendiente, no puedo atender como debiera a...

Secretariado Virtual…la mejor elección!

Nuestro servicio de SECRETARIADO VIRTUAL proporciona apoyo administrativo especializado al profesional de cualquier ámbito o sector y optimiza el funcionamiento de su...

Claves para externalizar la gestión administrativa

¿Por qué externalizar la gestión administrativa? Nuestra actividad profesional nos obliga a pasar poco tiempo en la oficina y precisamos a alguien que la atienda. El...

¿Qué es y para qué sirve una Oficina Virtual?

Con el actual avance de las comunicaciones ya no es necesario disponer de un espacio físico de trabajo permanentemente y la Oficina Virtual se convierte en la elección...

Ventajas de contratar un servicio externo de gestión administrativa

Contratar una empresa externa, para realizar unas tareas administrativas concretas. ¿Qué ventajas nos aporta?. Lo primero y muy importante, ganaremos en efectividad, ya...

Secretaria Virtual para autónomos

A continuación les exponemos el caso de Jorge, un nuevo cliente que ha contratado nuestro servicio de Secretaria Virtual. Les contamos... Jorge es asesor fiscal y...

Cómo funciona una Oficina Virtual, 2 factores clave

Si tú eres uno de estos empresarios cuya finalidad es reducir sus costes al máximo y contar con un servicio profesional y de calidad para tu negocio, disponer de tu...

ATENCIÓN TELEFÓNICA ¿una mala experiencia?

¿Cuántas veces hemos estado hablando con teleoperadores de compañías telefónicas para resolver un problema y hemos acabado desesperados? Situaciones parecidas hacen que...

CENTRALITA EXTERNA DE ATENCIÓN TELEFÓNICA

Llega un momento en el que su empresa crece, los clientes aumentan, los proveedores no dejan de llamar y deberá facilitarles a todos ellos un sistema que gestione sus...

Emprendedor, su oficina en menos de 24 horas

La Oficina Virtual, es la opción elegida por aquellos emprendedores que no desean –o no necesitan– un despacho físico para trabajar. Los costes fijos como el alquiler o...

Atención Telefónica… Su secretaria responde!

Avanzada plataforma tecnológica de Atención Telefónica, al alcance de todos sus clientes. Sin inversión y por un coste mínimo. Atendemos todos los días del mes, a todas...

Un servicio de atención telefónica para cada cliente

Estamos especializados en gestión telefónica. Formamos a los operadores para que puedan ocuparse de situaciones complejas: llamadas en cascada, urgencias o solicitudes...

Diseño WEB Corporativo

Página diseñada adecuadamente y adaptada a los profesionales de cualquier sector profesional. Optimizada para dispositivos móviles, con estudio básico de...

TELEOPERADORES, la importancia de la comunicación

¿Cuánto tiempo se gasta al mes en llamadas de menos de un minuto? ¿Qué cantidad de dinero se pierde con cada interrupción? ¿Todas las llamadas que atendemos son...

Asistente Virtual… ¿Cómo funciona?

La figura del Asistente Virtual, es la de un profesional real, que realiza servicios administrativos o de secretariado.  Servicios de apoyo, que son realizados desde...

¿Teléfono privado o teléfono profesional?

Debido al sector en el que desarrollamos nuestra actividad, estamos continuamente en contacto con este tipo de dudas y, por lo general, descubrimos  que  las  empresas ...
KKKK